縣區人民政府，市政府各部門、單位：

 

《全市政務服務熱線整合工作實施方案》已經市政府同意，現印發給你們，請認真貫徹執行。

東營市人民政府辦公室

2017年12月23日

全市政務服務熱線整合工作實施方案

為紮實推進政務服務熱線整合工作，進一步優化熱線資源配置，拓寬政民互動渠道，提升服務水平和效能，根據《山東省人民政府辦公廳關于印發全省政務服務熱線整合工作方案的通知》（魯政辦字〔2017〕179号）、《市委辦公室市政府辦公室關于印發〈東營市深化“放管服”改革提升政務服務效能保障新舊動能轉換工作方案〉的通知》（東辦發〔2017〕37号）精神，結合工作實際，制定本方案。

一、總體要求

以“一号受理、互聯互通、方便群衆、服務決策”為目标，按照集約資源、先易後難、分階段分類整合的原則，全面整合各級各有關部門、單位設立的非緊急、咨詢投訴類政務服務熱線，逐步搭建起以“12345”政務服務熱線為中心，全市統一協調、便捷高效的服務網絡體系。2017年12月底前完成市直部門、單位的熱線整合，2018年12月底前完成各縣區熱線受理平台的整合。

二、整合方式

以“整合為原則、不整合為例外”，采取呼叫轉移和并行接聽兩種方式對市直部門、單位設立的非緊急類政務服務熱線（110、119、120等緊急類熱線除外）進行實質性整合，組建12345政務服務熱線受理平台。對市直有關部門、單位按國家部委要求設立的話務量少、專業性不強的熱線，采用呼叫轉移方式，通過技術性手段将呼入電話對接至12345政務服務熱線受理平台統一接聽，原熱線單位隻辦理、反饋12345政務服務熱線轉辦事項。對采用24小時人工服務的12369環保熱線、12322防震減災熱線實行6個月過渡期，過渡期期間仍按現有模式運行，過渡期結束後熱線呼号直接接入12345政務服務熱線受理平台。對市直有關部門、單位設立的受理量較大、專業性較強的熱線，采用并行接聽方式，熱線呼号仍由原熱線單位使用，通過建立健全溝通協調機制，與12345政務服務熱線實行互聯互通，接受12345政務服務熱線的業務指導、工單派送；對外公布熱線号碼的同時，将“12345”作為其服務監督電話一并公布。各縣區熱線受理平台呼号暫時予以保留，通過不斷夯實12345政務服務熱線受理平台功能，逐步弱化取消。各級各部門、單位原則上不得新建其他政務服務熱線。

三、主要任務

（一）規範熱線名稱、号碼和受理範圍。将市民生熱線辦公室更名為市政務服務熱線辦公室。12345民生熱線更名為12345政務服務熱線，号碼為“12345”，主要受理群衆對市政府及其部門、單位的政策咨詢、服務訴求、意見建議、舉報投訴等。

（二）明确熱線工作職責。建立12345政務服務熱線承辦網絡，網絡成員單位包括各縣區政府及市政府各部門、單位。市政務服務熱線辦公室主要負責市級熱線資源整合、電話受理、答複、轉辦、督辦、反饋、回訪、監督管理及網上民聲事項的轉辦、人民網地方領導留言闆（市長闆塊）的受理、承辦省級熱線平台交辦事項等工作。市政府各部門、單位主要負責市級熱線受理平台轉辦事項的辦理、督辦、反饋、回訪等工作，主要領導要定期到12345政務服務熱線接聽群衆來電，解決群衆訴求。各縣區熱線受理平台在整合前仍作為12345政務服務熱線分中心，在做好本縣區熱線受理、辦理工作的同時，提高12345政務服務熱線轉辦事項的辦理質量，确保按期回複。整合後，要結合實際做好熱線管理機構職能的調整工作，強化分辦、督辦、反饋、回訪等職能。

（三）健全熱線工作流程和标準。拓展12345政務服務熱線服務功能，完善辦理流程，細化服務标準，優化受理、辦理、督辦、反饋、回訪等環節。12345政務服務熱線受理環節暫時采取工作時間提供人工服務、其他時間通過語音留言方式開展服務，2018年6月底前實現全天24小時人工服務。受理事項要限時辦結，其中對政策咨詢、服務訴求、意見建議類事項，辦理時限一般不得超過5個工作日，鼓勵受理人員根據知識庫信息直接答複政策咨詢類事項；對投訴舉報類事項，辦理時限一般不得超過15個工作日。各網絡成員單位要按規定時限及時反饋熱線事項辦理結果，12345政務服務熱線要按時對服務對象進行回訪，全面了解對熱線服務情況的評價。

（四）實現平台互聯互通。12345政務服務熱線要積極與省級熱線對接，盡快實現與省級平台互聯互通，保證省市兩級平台工單、熱點等信息的共享、互轉。各縣區熱線受理平台要盡快實現與市級平台互聯互通。以市電子政務雲平台為依托，建立民生服務數據庫，實現與有關部門、單位信息共享共用。進行微信平台、網站平台的二次開發，建立為民服務數據平台。進一步探索熱線平台與政務服務平台、手機APP的互通聯動，實現多個平台間的數據交換和共享，進一步暢通渠道，方便社會公衆反映訴求。

（五）開展熱線服務大數據分析。優化完善12345政務服務熱線知識庫，提升主動服務群衆訴求能力。各級各有關部門、單位出台的涉及社會民生、經濟發展、城市管理等方面的政策措施要及時上傳至熱線知識庫，實現信息資源的共享共用。充分發揮12345政務服務熱線平台作用，建立熱線運行定期分析報告制度。運用大數據分析功能，及時對熱線各類數據進行梳理、分析、研判，彙聚群衆訴求、民意動态、社會熱點和民生問題等信息，為科學決策提供數據依據和信息支持。

四、實施步驟

（一）前期籌備階段（2017年12月25日前）。做好熱線更名、機構調整工作，重點推進對呼叫轉移熱線的整合。

（二）調試運行階段（2017年12月底前）。完成12345政務服務熱線系統平台擴容升級改造及試運行技術支撐，初步搭建起12345政務服務熱線平台，投入試運行。

（三）正式運行階段（2018年6月底前）。根據試運行情況，建立健全規章制度，規範運轉流程，拓展服務功能，實現受理環節全天24小時人工服務。

（四）深入整合階段（2018年12月底前）。對縣區熱線受理平台運行情況開展評估，完成縣區熱線整合工作。

五、組織保障

（一）加強組織領導。各級各有關部門、單位要切實把熱線整合工作作為深化放管服改革，進一步優化政務環境的一項重要内容和舉措，列入重要議事日程，強化工作措施，集中力量抓好落實，确保熱線整合工作順利開展。市政府辦公室牽頭統籌推進全市熱線整合工作。市政務服務熱線辦公室負責熱線整合的組織協調、指導和督導工作。

（二）加大保障力度。各級各有關部門、單位要積極支持配合熱線整合工作，在機構編制、人才、經費、技術等方面提供有力保障，确保整合工作有序推進。市編辦負責機構及人員編制調整工作。市财政局負責熱線整合建設的經費保障，納入同級财政預算。

（三）強化工作落實。各級各有關部門、單位要選派責任心強、業務熟練的工作人員負責熱線整合工作，及時與市政務服務熱線辦公室溝通交流，按照熱線整合工作要求、實施步驟和時間節點，切實加大工作力度，紮實推動熱線整合工作。市政務服務熱線辦公室要适時組織專項督導，定期通報熱線整合工作進展情況，對工作不重視、開展不力、整合進度嚴重落後的，要依紀依規進行問責。

附件:1.呼叫轉移熱線目錄

     2.并行接聽熱線目錄

附件1

呼叫轉移熱線目錄

附件2

并行接聽熱線目錄